1. Kapsam
Bu SLA, sipariş formunda SLA’ya tabi olduğu belirtilen Ürün ve hizmetler için geçerlidir ve SaaS Abonelik Sözleşmesi veya Çerçeve Hizmet Sözleşmesinin ekidir. Ücretsiz deneme, beta özellikleri ve Müşteri altyapısında çalışan kurulumlar, ayrıca kararlaştırılmadıkça kapsam dışıdır.
2. Kullanılabilirlik taahhüdü
CM Apps, her takvim ayında Ürünün aylık kullanılabilirlik oranının en az [%__] olmasını hedefler. Kullanılabilirlik = (Aydaki toplam dakika − Kesinti dakikası) / Aydaki toplam dakika. Kesinti; Ürünün Müşteri kullanıcılarının tamamı için erişilemez olduğu, CM Apps izleme sistemleriyle doğrulanmış süredir.
3. Planlı bakım
Planlı bakım, en az [48] saat önceden bildirilerek, tercihen [hafta içi 02:00–05:00 (Europe/Istanbul)] aralığında yapılır ve ayda toplam [4] saati aşmaz. Planlı bakım kesinti hesabına dâhil edilmez. Acil güvenlik yamaları için bildirim süresi kısaltılabilir.
4. Olay öncelikleri ve hedef süreler
P1 — Kritik: Ürün tamamen erişilemez veya veri bütünlüğü riski. Yanıt hedefi [__ dk], çözüm/geçici çözüm hedefi [__ saat]; 7/24. P2 — Yüksek: Ana işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok. Yanıt [__ saat], çözüm [__ iş günü]. P3 — Orta: İşlev bozuk ama geçici çözüm var. Yanıt [__ iş günü], çözüm sonraki planlı sürüm. P4 — Düşük: Kozmetik sorun ve sorular. Yanıt [__ iş günü].
Destek saatleri: [Hafta içi 09:00–18:00 Europe/Istanbul]; P1 için 7/24 nöbet hattı: [TELEFON/E-POSTA].
5. Hizmet kredileri
Aylık kullanılabilirlik hedefin altında kalırsa Müşteri, ilgili ayın abonelik ücretinin aşağıdaki oranında hizmet kredisi talep edebilir: [%__ – %__ arası → %__ kredi], [%__ altı → %__ kredi]. Kredi, sonraki faturadan düşülür; bir aydaki toplam kredi aylık ücretin [%__]’ini aşamaz. Kredi talebi, ilgili ayı izleyen [30] gün içinde yazılı olarak yapılmalıdır. Hizmet kredileri, kullanılabilirlik ihlali için tek ve münhasır çözümdür.
6. İstisnalar
Müşteri veya üçüncü taraf kaynaklı kesintiler, Müşterinin ağ/donanım sorunları, Kabul Edilebilir Kullanım ihlalleri, Müşteri talebiyle yapılan kesintiler, mücbir sebep, DDoS gibi kontrol dışı saldırılar, internet omurgası ve alan adı sağlayıcı kesintileri, Müşterinin CM Apps’in önerdiği güncellemeleri uygulamaması kesinti sayılmaz.
7. İzleme ve raporlama
CM Apps, kullanılabilirlik ve olay kayıtlarını tutar; talep hâlinde aylık hizmet raporu paylaşır. Durum sayfası: [DURUM SAYFASI ADRESİ].
8. Gözden geçirme
Bu SLA yılda bir gözden geçirilir. Hedef değerler ve öncelik tanımları, tarafların yazılı mutabakatıyla güncellenir.