1. النطاق
تُطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على المنتجات والخدمات المحددة في نموذج الطلب بوصفها خاضعة لاتفاقية مستوى الخدمة، وتُعد ملحقاً لاتفاقية اشتراك SaaS أو الاتفاقية الإطارية للخدمات. وتُستثنى الفترات التجريبية المجانية والميزات التجريبية (بيتا) وعمليات النشر التي تعمل على البنية التحتية للعميل ما لم يُتفق على خلاف ذلك.
2. الالتزام بالتوافر
تستهدف CM Apps نسبة توافر شهرية للمنتج لا تقل عن [__%] في كل شهر ميلادي. التوافر = (إجمالي دقائق الشهر ناقص دقائق التوقف) / إجمالي دقائق الشهر. والتوقف هو الفترة التي يتعذر فيها على جميع مستخدمي العميل الوصول إلى المنتج، على النحو الذي تتحقق منه أنظمة المراقبة لدى CM Apps.
3. الصيانة المخطط لها
تُنفذ الصيانة المخطط لها بإشعار مسبق لا يقل عن [48] ساعة، ويُفضل أن تكون ضمن نافذة [أيام الأسبوع من 02:00 إلى 05:00 (بتوقيت Europe/Istanbul)]، ولا تتجاوز [4] ساعات إجمالاً في الشهر. ولا تُحتسب الصيانة المخطط لها ضمن فترات التوقف. ويجوز تقصير مدة الإشعار في حالات التصحيحات الأمنية العاجلة.
4. أولويات الحوادث والأوقات المستهدفة
P1، حرج: يتعذر الوصول إلى المنتج كلياً أو يوجد خطر على سلامة البيانات. هدف الاستجابة [__ دقيقة]، وهدف الحل/الحل البديل [__ ساعة]؛ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. P2، مرتفع: وظيفة أساسية لا تعمل ولا يوجد حل بديل. الاستجابة [__ ساعة]، والحل [__ يوم عمل]. P3، متوسط: وظيفة متأثرة ولكن يوجد حل بديل. الاستجابة [__ يوم عمل]، والحل في الإصدار المخطط له التالي. P4، منخفض: مشكلات شكلية واستفسارات. الاستجابة [__ يوم عمل].
ساعات الدعم: [أيام الأسبوع من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت Europe/Istanbul]؛ خط الطوارئ على مدار الساعة لحالات P1: [الهاتف/البريد الإلكتروني].
5. أرصدة الخدمة
إذا انخفض التوافر الشهري عن الهدف، يجوز للعميل المطالبة برصيد خدمة بالنسبة المئوية التالية من رسوم الاشتراك للشهر المعني: [بين __% و__% → رصيد بنسبة __%]، [أقل من __% → رصيد بنسبة __%]. ويُخصم الرصيد من الفاتورة التالية؛ ولا يجوز أن يتجاوز إجمالي الرصيد في أي شهر [__%] من الرسوم الشهرية. ويجب تقديم طلب الرصيد كتابةً خلال [30] يوماً من انتهاء الشهر المعني. وتُعد أرصدة الخدمة التعويض الوحيد والحصري عن الإخلال بالالتزام بالتوافر.
6. الاستثناءات
لا تُحتسب الحالات التالية ضمن فترات التوقف: الانقطاعات الناجمة عن العميل أو الغير، ومشكلات الشبكة/الأجهزة لدى العميل، ومخالفات سياسة الاستخدام المقبول، والانقطاعات المنفذة بناءً على طلب العميل، والقوة القاهرة، والهجمات الخارجة عن السيطرة مثل DDoS، وانقطاعات العمود الفقري للإنترنت ومزودي أسماء النطاقات، وعدم قيام العميل بتطبيق التحديثات التي توصي بها CM Apps.
7. المراقبة والتقارير
تحتفظ CM Apps بسجلات التوافر والحوادث وتشارك تقرير خدمة شهرياً عند الطلب. صفحة الحالة: [رابط صفحة الحالة].
8. المراجعة
تُراجع اتفاقية مستوى الخدمة هذه مرة واحدة سنوياً. وتُحدث القيم المستهدفة وتعريفات الأولوية باتفاق كتابي بين الطرفين.